Müşteri Deneyimini Tasarlamak

Başarıya ulaşabilmek için müşterinizin aklındakini ve kalbindekini bilebilmek büyük önem taşıyor!

Bir otomobil almayı hedeflediğinizi düşünün; beğendiğiniz araçlar hakkında bilgi toplayacaksınız, tercihiniz ve bütçeniz ile karşılaştıracaksınız, en iyi alternatiflere karar vereceksiniz ve sonunda bir bayiye giderek araçları görecek ve test edeceksiniz… Bütün bu araştırma, karşılaştırma ve bayiye giderek inceleme ve test sürüşü yapmanız o otomobil satıcısı için bir “müşteri deneyimi” olacaktır. Kendiniz için birçok seçenek arasından en iyisini seçeceksiniz ve bu bayi de sizin için birçok bayi arasından sadece bir tanesi. Satın alma kararı için nasıl bilgi topladığınız, seçenekleri nasıl karşılaştırdığınız, bayiye gittiğinizdeki beklentileriniz ve gerçekleşen deneyiminiz, son kararınızı nasıl verdiğiniz ve otomobilinizi aldıktan sonra nasıl bir deneyim yaşadığınız müşteri deneyiminizi oluşturur…

Otomobil bayisi, rekabet içerisinde kendisini nasıl konumlandırmak istediğine ve sizi nasıl etkilemek istediğine bağlı olarak tüm müşteri deneyimini ve sizin nasıl girdi ve çıktılarla karışılacağınızı tasarlar. Bayinin bulunduğu yer (lokasyon), hizmet alanının büyüklüğü, yerleşimi ve dekorasyonu, çalışanların giyimi, davranışları, bilgileri, bekleme süreniz ve bekleme şekliniz, ikramlar, test sürüşünüz, broşürler ve benzeri her şey bu deneyimin bir parçasıdır.

Muhtemelen satın alma kararınızı etkileyecek başka detaylar da vardır ve hangi aracı alacağınıza %99 emin bile olsanız, yaşayacağınız deneyim(ler)in sizi etkileyeceği kesindir… İşte bu nedenle otomobil bayileri karar vermeyi etkileyen tüm unsurları iyi incelerler ve size, kendi araçlarını almanız için en iyi deneyimi sunmaya çalışırlar…

Her gün buna benzer birçok deneyim yaşarız; öğlen yemeğinde nerede ve ne yiyeceğimizden, kitapçıda kitap seçmeye veya aradığımız kitabı bulmaya, ayakkabı almaya, cep telefonu tercihimize, hatta tatile nereye ve nasıl gideceğimize kadar… Hatta çocuklarımızın eğitimleri ve ailemizdeki yaşlıların bakımına kadar… Her satın alma kararı kısa veya uzun bir değerlendirme sürecinden geçer. Ürün veya hizmet satan şirketler bir satın alma deneyimi sırasında ne hissettiğimizi, ne istediğimizi, neyi tercih ettiğimizi, nelerden hoşlanmadığımızı öğrenmek için can atarlar. Her satış ve her müşteri ayrı bir deneyimdir ve satın alınan ürün veya hizmet ister lüks olsun ister sıradan bir ürün, her satış/satın alma deneyimi, ürünlerini ve hizmetlerini müşterilere/kullanıcılara pazarlamaya çalışan satıcı firmalar için benzersiz birer deneyimdir.

Alman Doğa Sporları Malzemeleri firması Globetrotters (www.globetrotter.de) müşteri deneyimi tasarımı konusunda verilebilecek en mükemmel örneklerin belki de başında gelir. Doğa sporlarıyla uğraşanlar, zorlu doğa koşullarında kullanacakları giysiler, botlar ve her türlü malzemeyi seçerken çok dikkatlidirler. Bu malzemelerin gerçek hayatta nasıl performans gösterecekleri sporcular için büyük önem taşımaktadır! Globetrotters, sporcuların kafasındaki bu soru işaretini, yani problemi bir fırsata dönüştürerek, mağazalarını doğa sporcuları için eşi benzeri olmayan bir test laboratuvarı haline dönüştürmeyi başarmış bir satış organizasyonudur. Köln’ün merkezinde, müşteriler için ulaşılması çok kolay bir yerdeki 7.000 m2 mağazada müşteriler istedikleri her türlü malzemeyi gerçek doğa koşullarına göre canlandırılmış ortamlarda uzmanlarla birlikte test edebilmektedirler. Mağazanın en alt katı büyük bir havuza dönüştürülerek müşterilerin dalma ekipmanları ve kıyafetleri, kano, hatta bazı yelkenlileri denemeleri sağlanmıştır… Yağmur ve soğuk odalarında her türlü giyim malzemesi aşırı yağmur veya çok düşük ısılarda test edilebilmektedir. Bu testleri rahatlıkla yapan müşteriler malzemeleri gerçek doğa koşullarında kullanırken performanslarından çok daha emin olabilecek ve satın alma kararını da daha rahat verebileceklerdir. Sonuçta, -50 derecede Everest dağının zirvesine tırmanmaya çalıştığınızı düşünün, 8.000 metrelerdesiniz ve güvendiğiniz kaz tüyü montunuzun aslında çok da iyi ısıtmadığını fark ediyorsunuz, bu durum hayatta kalmayla ölüm arasındaki ince çizgi olabilir sizin için… Globetrotters müşterilerine sunduğu eşsiz deneyimle bu tip riskleri en aza indirebilmekte, rakiplerine göre önemli bir fark yaratmakta ve satın alma kararını çok kolaylaştırarak – tabii bilgili ve deneyimli satış ekibi ve zengin ürün koleksiyonunu da unutmamak lazım – ve müşterileri kendine bağlayabilmektedir.

Müşteri/kullanıcı deneyimini tasarlamak, onların satın alma öncesi, sırası ve sonrasında yaşadıklarının ve düşüncelerinin dinamiğini öğrenebilmek açısından büyük önem taşır.

Sizin için K/MD (Kullanıcı/Müşteri Deneyimi) tasarlamamızı ister misiniz?

• İşiniz anlayalım, müşterilerinize/kullanıcılara ve faydalanıcılara neler vaat ettiğinizi, ürünlerinizin/hizmetlerinizin özelliklerini ve faydalarını, pazarda nasıl konumlandığınızı öğrenelim.
• Pazarı hedeflerinize göre bölümleyelim/dilimleyelim (segmentasyon).
• Müşterilerin/kullanıcıların ve faydalanıcıların ürünlerinizi/hizmetlerinizi satın aldıkları, kullandıkları, tükettikleri fiziksel veya sanal ortamı yaratalım.
• Nasıl, neden, nerede ve ne zaman karar verdiklerini, nelerden ve kimlerden etkilendiklerini, nerede ve nasıl kullanacaklarını/tüketeceklerini anlayalım.
• Ürün/hizmetlerinizi, pazarlama stratejinizle ve müşterilerinizin/kullanıcılarınızın ve faydalanıcılarınızın beklentileriyle daha uyumlu hale getirmenize yardım edelim.
• Faydalanıcılar için daha fazla etki, daha bol ve karlı satışlar, daha büyük pazar payı ve sürdürülebilir bir iş için…